【佐野流】「穏便に済ませる姿勢がクレーマーを育てました」佐野清勝語録
- 2022/12/1
- 佐野清勝語録
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クレーム増加は企業がクレーマーを育てたという背景もあります。
「消費者センターに言うぞ」「ブログで公開してやるからな」などと解決策に納得せず感情的になったお客様が、ときに強硬なことを言うことがあります(そんな状態にならないように対処することが望ましいです)。
そんな時に大事になっては困るからと、お客様の主張を通し追加サービスをする、金品で済ませてしまう企業が少なからずあります。
波風を立てたくないという日本人特有の意識も働き「出るところに出るぞ」と凄まれると、過剰な要求も呑んでしまうという担当者も少なくありません。
通常の対応以上にお客様に便宜を図る、安易なクレーム対応をしてしまうと、お客様が味をしめるという結果になり、ごね得を学習してしまいます。
このような背景もクレームがハードになっていく要因だと言えます。
今日もお読みいただき、ありがとうございました。
