「【佐野流】サービスのポリシーがないと、現場の一人一人が勝手きままに自分なりのサービスをします」佐野清勝語録
- 2016/11/15
- 佐野清勝語録
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現場で提供されるサービスのレベルと質は、戦略によって決めておかなくてはいけません。
レベルの高いサービスを提供するから良いお店、並みのサービスをするからそれなりのお店と考えるのは短絡的です。
機能的なサービスをしていても、会社の戦略に基づくポリシーとして提供され、お客様の期待値に沿うことができれば、私は「良いサービス」だと思います。
ホテル業界を見ると、カスタマイズされたラグジュアリーホテルもあれば、ビジネスマンに人気の高い機能的なサービスを提供するビジネスホテルなどもあります。
それぞれがターゲットとする客層、提供価値には大きな違いがあります。
ラグジュアリーホテルがビジネスホテルよりも上とは一概には言えません。
大切なことは、サービスの安定性と持続性なのです。
自社の戦略に基づいたサービスのポリシーを具体的に明確にすることです。
今日もお読みいただき、ありがとうございました。
