【佐野流】「苦情の対応②」集客(売上増)
- 2019/7/22
- 集客(売上増)
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苦情防止の最大のポイントは「接客サービスは先手必勝」と言うことです。
常にお客様から言われる前に先手を打って行動を起こすことが重要なのです。
それを実行するには「常にテーブルの上から目を離すな」「どこにいてもお客様から目を離すな」と考えて行動することです。
実際にクレームが発生した場合は、まず担当者がテーブルに行き、事情を聞き、そして速やかにお詫びをします。
この場合、まずお詫びをすることが先決であり、十分にお客様の言い分を伺います。
途中で「でも」「しかし」などとお客様の話を遮るような言い訳は絶対にしてはいけません。
食事が終わったら、再度、お客様の席に責任者が伺い、お詫びすることで店側の姿勢をお客様に伝えることができます。
そして、会計時にもう一度「先程は誠に申し訳ありませんでした。このようなことが再発しないように、スタッフ一同、十分に心して仕事にあたります。本当に申し訳ありませんでした」とお詫びの心を表します。
お詫びのつもりの「お金はいりません」という言葉や代金を割引することが、かえって逆効果となってしまうこともあります。
お詫びはどこまでも「申し訳ありません」という気持ちをお客様に伝えることが大切なのです。
今日もお読みいただき、ありがとうございました。
