【佐野流】「クレーム対応の基本姿勢」佐野清勝語録

  • 2019/12/12
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クレーム対応の基本は「お客様が被った不都合や損害を回復すること」にあります。
応対の不手際で、お客様が不愉快になったのであれば、「謝罪」がクレーム対応になります。
買った商品が故障したら「修理」もしくは「新品交換」が対応になります。
例えば、ある喫茶店でアルバイト店員がジュースをお客様の服にこぼしてしまった。
アルバイト店員は「申し訳ございません」とすぐ服を拭いたうえで「クリーニング代をお渡ししますので、お近くのお店でクリーニングをしていただけますか」と対応しました。
この時点で損害に対しての回復については対応を完了しています。
通常クレームの対応では対応がしきれず、押し負けてお客様に慰謝料を支払うケースもあったりします。
誠意とは非を詫びて、改善努力をすることであり、金銭で解決することではありません。
徹底するクレームの基本姿勢は「お客様の被った損害を、常識的法律の範囲で回復すること」です。

今日もお読みいただき、ありがとうございました。

佐野清勝

佐野清勝飲食業コンサルタント

投稿者プロフィール

◆現場主義のコンサルタント
・飲食店繁盛のキーワードは【先味、中味、後味】。
・具体性のないコンサルティングではなく、現場に密着したコンサルティングをすることで、お店の課題、会社の課題に応じた、的確なアドバイスをします。
・双方向のコミュニケーションをしつこくしながらアドバイスをします。
・時には、厳しいことを言いますがご容赦ください。

◆モットー
・コンサルティングをしている経験値で、うわべだけで聴いている人は80%、頭に知識を詰め込む人は15%、心に落とし込んで具体的に行動する人は5%です。
その中で、具体的に行動を習慣化できる人を応援し、成功させたい。

◆得意分野は
・現場のホールサービス改善コンサルティング
・現場に密着した再生支援コンサルティング 
・企画から開業までをコーディネーターする新規開業コンサルティング 
・働く人の定着率がアップする、人事制度の構築と運用コンサルティング
・密着顧問コンサルティング

◆将来の夢
・飲食業界の社会的地位の向上を図ることです。
他業種と比べ下にみられることが多いので、業界全体のレベルアップを図り、いずれは金融業界などと同等の社会的地位にしていきたいです。
そのためにも飲食業界に携わる個々の意識改革を行っていきたいです。

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