【佐野流】「モノ言わぬ不満客=サイレントクレーマー」佐野清勝語録

  • 2019/12/13
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不満足を感じたからと言ってすべてがクレームとして寄せられるわけではありません。
多くのお客様は二度と利用しない、諦めるといった反応に出ることが多いです。
そのような反応が負の口コミとなって現れます。
それがサイレントクレーマーです。
レストランに行ったら従業員の水の置き方が乱暴だった、笑顔がまったくなかった、出てきた料理がぬるかったことがあったと仮定します。
その不満を帰り際に「おい、店長はいるか」と店長にクレームをつける人はどれだけいるだろうか?
一方、お店で店長には言わないで家族、友人、会社の同僚に「あそこのレストランへ行ったらこんなことがあって気分が悪かった」と何らかの不満を話す人はどれくらいいるだろうか?
クレームを言ってくれるお客様は、お店や企業の至らない点を改善する気づきを与えてくれる人であり、ありがたいお客様なのです。

今日もお読みいただき、ありがとうございました。

佐野清勝

佐野清勝飲食業コンサルタント

投稿者プロフィール

◆現場主義のコンサルタント
・飲食店繁盛のキーワードは【先味、中味、後味】。
・具体性のないコンサルティングではなく、現場に密着したコンサルティングをすることで、お店の課題、会社の課題に応じた、的確なアドバイスをします。
・双方向のコミュニケーションをしつこくしながらアドバイスをします。
・時には、厳しいことを言いますがご容赦ください。

◆モットー
・コンサルティングをしている経験値で、うわべだけで聴いている人は80%、頭に知識を詰め込む人は15%、心に落とし込んで具体的に行動する人は5%です。
その中で、具体的に行動を習慣化できる人を応援し、成功させたい。

◆得意分野は
・現場のホールサービス改善コンサルティング
・現場に密着した再生支援コンサルティング 
・企画から開業までをコーディネーターする新規開業コンサルティング 
・働く人の定着率がアップする、人事制度の構築と運用コンサルティング
・密着顧問コンサルティング

◆将来の夢
・飲食業界の社会的地位の向上を図ることです。
他業種と比べ下にみられることが多いので、業界全体のレベルアップを図り、いずれは金融業界などと同等の社会的地位にしていきたいです。
そのためにも飲食業界に携わる個々の意識改革を行っていきたいです。

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