【佐野流】「穏便に済ませる姿勢がクレーマーを育てました」佐野清勝語録

  • 2019/12/14
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クレーム増加は企業がクレーマーを育てたという背景もあります。
「消費者センターに言うぞ」「ブログで公開してやるからな」などと解決策に納得せず感情的になったお客様が、ときに強硬なことを言うことがあります(そんな状態にならないように対処することが望ましいです)。
そんな時に大事になっては困るからと、お客様の主張を通し追加サービスをする、金品で済ませてしまう企業が少なからずあります。
波風を立てたくないという日本人特有の意識も働き「出るところに出るぞ」と凄まれると、過剰な要求も呑んでしまうという担当者も少なくありません。
通常の対応以上にお客様に便宜を図る、安易なクレーム対応をしてしまうと、お客様が味をしめるという結果になり、ごね得を学習してしまいます。
このような背景もクレームがハードになっていく要因だと言えます。

今日もお読みいただき、ありがとうございました。

佐野清勝

佐野清勝飲食業コンサルタント

投稿者プロフィール

◆現場主義のコンサルタント
・飲食店繁盛のキーワードは【先味、中味、後味】。
・具体性のないコンサルティングではなく、現場に密着したコンサルティングをすることで、お店の課題、会社の課題に応じた、的確なアドバイスをします。
・双方向のコミュニケーションをしつこくしながらアドバイスをします。
・時には、厳しいことを言いますがご容赦ください。

◆モットー
・コンサルティングをしている経験値で、うわべだけで聴いている人は80%、頭に知識を詰め込む人は15%、心に落とし込んで具体的に行動する人は5%です。
その中で、具体的に行動を習慣化できる人を応援し、成功させたい。

◆得意分野は
・現場のホールサービス改善コンサルティング
・現場に密着した再生支援コンサルティング 
・企画から開業までをコーディネーターする新規開業コンサルティング 
・働く人の定着率がアップする、人事制度の構築と運用コンサルティング
・密着顧問コンサルティング

◆将来の夢
・飲食業界の社会的地位の向上を図ることです。
他業種と比べ下にみられることが多いので、業界全体のレベルアップを図り、いずれは金融業界などと同等の社会的地位にしていきたいです。
そのためにも飲食業界に携わる個々の意識改革を行っていきたいです。

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