【佐野流】「通常クレーム対応の基本手順」佐野清勝語録

  • 2019/12/17
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通常クレーム対応の基本手順
1.お詫びをする
クレームの正当性に関係なく「不快な思いをさせてしまったこと」に対し誠心誠意心をこめてお詫びすることです
2.話を聴く(傾聴)
基本は聴く80%、話す20%です。
お客様が感情的になっている場合は聴く90%、話す10%でより聴くことに集中することです。
3.気持ちを理解する(心情理解)
オペレーターが「理由+感情」を言語化して伝えることにより、心理的な距離を縮めます。
すぐに解決策を提示してはいけません。
4.事実確認
①そもそものクレームの原因は何か。
②損害は発生しているのか。
③クレームの原因と損害に因果関係はあるのか。
5.解決策・代替案の提示
お客様の同意を得る。
ポイントは迅速かつ具体的であること。
6.お詫び・感謝の言葉
最後まで気を抜かず、できるだけ良い印象をもってもらえるように気をつける。

※通常クレームをこじらせずにしっかりと収めて、お客様をファン化することです。

今日もお読みいただき、ありがとうございました。

佐野清勝

佐野清勝飲食業コンサルタント

投稿者プロフィール

◆現場主義のコンサルタント
・飲食店繁盛のキーワードは【先味、中味、後味】。
・具体性のないコンサルティングではなく、現場に密着したコンサルティングをすることで、お店の課題、会社の課題に応じた、的確なアドバイスをします。
・双方向のコミュニケーションをしつこくしながらアドバイスをします。
・時には、厳しいことを言いますがご容赦ください。

◆モットー
・コンサルティングをしている経験値で、うわべだけで聴いている人は80%、頭に知識を詰め込む人は15%、心に落とし込んで具体的に行動する人は5%です。
その中で、具体的に行動を習慣化できる人を応援し、成功させたい。

◆得意分野は
・現場のホールサービス改善コンサルティング
・現場に密着した再生支援コンサルティング 
・企画から開業までをコーディネーターする新規開業コンサルティング 
・働く人の定着率がアップする、人事制度の構築と運用コンサルティング
・密着顧問コンサルティング

◆将来の夢
・飲食業界の社会的地位の向上を図ることです。
他業種と比べ下にみられることが多いので、業界全体のレベルアップを図り、いずれは金融業界などと同等の社会的地位にしていきたいです。
そのためにも飲食業界に携わる個々の意識改革を行っていきたいです。

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