【佐野流】「クレーム対応の基本姿勢」佐野清勝語録
- 2020/6/30
- 佐野清勝語録
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クレーム対応の基本は「お客様が被った不都合や損害を回復すること」にあります。
応対の不手際で、お客様が不愉快になったのであれば、「謝罪」がクレーム対応になります。
買った商品が故障したら「修理」もしくは「新品交換」が対応になります。
例えば、ある喫茶店でアルバイト店員がジュースをお客様の服にこぼしてしまった。
アルバイト店員は「申し訳ございません」とすぐ服を拭いたうえで「クリーニング代をお渡ししますので、お近くのお店でクリーニングをしていただけますか」と対応しました。
この時点で損害に対しての回復については対応を完了しています。
通常クレームの対応では対応がしきれず、押し負けてお客様に慰謝料を支払うケースもあったりします。
誠意とは非を詫びて、改善努力をすることであり、金銭で解決することではありません。
徹底するクレームの基本姿勢は「お客様の被った損害を、常識的法律の範囲で回復すること」です。
今日もお読みいただき、ありがとうございました。
