【佐野流】「通常クレーム対応の基本手順」佐野清勝語録
- 2020/7/2
- 佐野清勝語録
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通常クレーム対応の基本手順
1．お詫びをする
クレームの正当性に関係なく「不快な思いをさせてしまったこと」に対し誠心誠意心をこめてお詫びすることです
2．話を聴く(傾聴)
基本は聴く80%、話す20%です。
お客様が感情的になっている場合は聴く90%、話す10％でより聴くことに集中することです。
3．気持ちを理解する(心情理解)
オペレーターが「理由＋感情」を言語化して伝えることにより、心理的な距離を縮めます。
すぐに解決策を提示してはいけません。
4．事実確認
①そもそものクレームの原因は何か。
②損害は発生しているのか。
③クレームの原因と損害に因果関係はあるのか。
5．解決策・代替案の提示
お客様の同意を得る。
ポイントは迅速かつ具体的であること。
6．お詫び・感謝の言葉
最後まで気を抜かず、できるだけ良い印象をもってもらえるように気をつける。
※通常クレームをこじらせずにしっかりと収めて、お客様をファン化することです。
今日もお読みいただき、ありがとうございました。
