【佐野流】「クレームがこじれる理由は組織ルールの不備と応対スキルです」佐野清勝語録
- 2020/7/3
- 佐野清勝語録
- 【佐野流】「クレームがこじれる理由は組織ルールの不備と応対スキルです」佐野清勝語録 はコメントを受け付けていません
通常クレームとは、商品、サービスなどがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声です。
通常クレームの段階でしっかりと対応し、クレームを収めることができればお客様をファン化することができます。
クレームをこじらせないためにも、こじれる原因となるような対応を避けることです。
考えられるこじれる原因とは、
・お詫びの言葉が一言もなかった
・詫びていても言葉だけで態度が謝っていない
・笑顔や半笑いの顔、声での対応
・事務的な受け答え
・仏頂面
・マニュアル通りの対応で人間味が感じられない
・気持ちを逆なでするような言葉を使われた
・話をすべて聞き終わらないうちに急いで対処法を説明する
・折り返しなどの約束を守らない
・窓口のたらい回し
・Aさん、Bさんで説明していることが違う
・なかなか上司に代わってくれない
担当者のスキルに関してはクレーム対応のトレーニングをしてスキル向上を目指すことです。
今日もお読みいただき、ありがとうございました。
