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アーカイブ：2020年 12月
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【佐野流】「自分の足下をしっかり見つめて、昨日の自分より、半歩でも先に進むことです」佐野清勝語録
人は他人が気になるものです。他人が気になることはどうしようもないことかもしれませんが、何かにつけて自分と他人を比較するというのはどうでしょうか？仕事では、どちらがより大きな成果を出しているかを同僚と比較したり、給料や出… -
【佐野流】「通常クレーム対応の基本手順」佐野清勝語録
通常クレーム対応の基本手順1．お詫びをする クレームの正当性に関係なく「不快な思いをさせてしまったこと」に対し誠心誠意心を こめてお詫びすることです2．話を聴く(傾聴) 基本は聴く80%、話す20%です。 お客様が感情… -
【佐野流】「結果が出ないからと落ち込む人がいますが、結果が出ないことを受け入れて前に進むことです」佐野清勝語録
現代は結果ばかりが求められる時代です。どんなに一生懸命に努力を重ねたとしても、それが結果につながらなければ評価はされません。一生懸命にやっているにもかかわらず、成果が上がらないと無能だと判断されてしまうこともあります。… -
【佐野流】「穏便に済ませる姿勢がクレーマーを育てました」佐野清勝語録
クレーム増加は企業がクレーマーを育てたという背景もあります。「消費者センターに言うぞ」「ブログで公開してやるからな」などと解決策に納得せず感情的になったお客様が、ときに強硬なことを言うことがあります(そんな状態にならな… -
【佐野流】「モノ言わぬ不満客＝サイレントクレーマー」佐野清勝語録
不満足を感じたからと言ってすべてがクレームとして寄せられるわけではありません。多くのお客様は二度と利用しない、諦めるといった反応に出ることが多いです。そのような反応が負の口コミとなって現れます。それがサイレントクレーマ… -
【佐野流】「クレーム対応の基本姿勢」佐野清勝語録
クレーム対応の基本は「お客様が被った不都合や損害を回復すること」にあります。応対の不手際で、お客様が不愉快になったのであれば、「謝罪」がクレーム対応になります。買った商品が故障したら「修理」もしくは「新品交換」が対応に… -
【佐野流】「クレームがこじれる理由は組織ルールの不備と応対スキルです」佐野清勝語録
通常クレームとは、商品、サービスなどがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声です。通常クレームの段階でしっかりと対応し、クレームを収めることができればお客様をファン化することができます。クレームをこじらせない… -
【佐野流】「小さな会社の売上アップの全体像」佐野清勝語録
小さな会社は、他社とまったく同じものを同じように販売しても生きていけません。低価格競争に巻き込まれて利益が出ないからです。まずは、他社との差別化を明確にして、顧客に受け入れられる自社独自の強みを見出す必要があります。こ… -
【佐野流】「価値を高めることで価格を上げることができます」佐野清勝語録
同レベル機能のものも、差別化された付加価値を付けてブランド構築することで、ノーブランドより何倍も価値を高めることができます。例えば、100円で販売していた製品を、ブランド力を付け250円で販売できるようになった場合、1… -
【佐野流】「ブランドとは、会社名や商品名から連想する『価値イメージ』です」佐野清勝語録
「ブランド」と聞いてイメージすることは、ブランド力の高い企業名や商品名が多いのではないでしょうか？例えば会社名では、アップルやマクドナルド、フェラーリ、グッチなどです。そのため、「ブランドとは会社名や商品名そのものであ…